文章列表
企业的努力得到相关方面的肯定
2019-06-12 02:00
来源:未知
点击数:           

3.15前夕,潘兴午先生与媒体见面,介绍了摩托罗拉为满足消费者需求,在售后服务等方面的新举措。

《中国质量报》

据潘兴午介绍,摩托罗拉已成为 android智能手机中国第一领导品牌,2010年第四季度,在android中国市场的份额达到38%,约为第二名的3倍。过去的一年中,摩托罗拉中国android智能手机的销量持续增长,每季度环比增长速度约200%。体现出android智能手机被社会认知、接受、传播的过程。摩托罗拉和中国电信、中国移动、中国联通有很多合作,去年推出了超过20款终端,取得较好的市场效果。摩托罗拉推出的android 2.2四大金刚,由于卓越的性能,得到了认可和推广。根据国际权威机构的调研,在2010年的智能手机用户满意度调查中,摩托罗拉位列前三名。

新产品的投放与售后服务是企业最关注的两件大事。潘兴午介绍:我们2011年还会有更多的新产品上市,对服务来讲,也提出了挑战。我们原来的维修支持相对简单,智能手机类似于电脑,对我们来讲,要重新塑造自己,像服务渠道,我们要覆盖纵深,还要提高素质,为产品提供服务。在我们原有的十几年培育的基础上,重新展开服务。对于服务来讲,要培育核心竞争力,光有渠道是不够的。有些故障是硬件的,有些故障是软件的,所以物流的计划和储备支撑能力,体现了公司在服务方面的投资和运行效果,这形成了服务的核心竞争力。我们有能力以最快的速度把配件送达到前线,更快地解决客户的问题。我们有自己的客户服务管理信息系统,这是我们的神经网络,我们要做的是让合作伙伴按我们的要求,高品质地提供服务。我们要知道过程和结果。这个神经系统把我们整体串联起来,使我们有能力对自己的服务品质提供承诺。

访摩托罗拉移动技术大中华区售后服务总监潘兴午

保障产品质量是头等大事。潘兴午在采访现场,展示了由权威机构颁发的质量控制等项目的资质认证。这些认证涵盖实验室、工厂、相关运作系统等处。潘兴午说:我们所有的系统都经过了严格的设计、组织,使我们的产品生产、研发、服务系统能够不断优化,不断进步。

企业的努力得到相关方面的肯定,对于摩托罗拉的产品及服务,中国消费者协会副秘书长董祝礼表示:摩托罗拉公司的产品质量一直是处在研发前沿,是过硬的,消费者反响很好。特别是近几年,公司重视内部管理和售后服务,消费者投诉大大降低,从今年消费者协会统计来看,根据全国消协的情况来看,通讯产品整个投诉量呈现一个稳定的下降趋势,比去年下降了几个百分点,这也从另一方面说明企业产品质量以及全方位的服务工作有比较大的提高。

为了让更多的消费者了解产品,摩托罗拉提出了智能手机大讲堂的创意并实施。对此,潘兴午介绍:如何让大家很快的了解产品、使用产品,把产品性价比充分挖掘出来,我们站在用户的角度,做了智能手机大讲堂,在全国40多个省市,选定了一批服务中心做大讲堂。去年5月份开始在做,现在将近1万名的终端客户在这里得到了我们的培训和支持。我们欢迎更多的消费者,当他在使用智能手机产品中有困惑的时候,能够在这里得到帮助和支持。大讲堂仅仅是一个开始,我们会和包括中国电信在内的运营商一起,把这件事情在全国不断地推向纵深。希望在智能手机时代,我们的服务能够使消费者没有太多的后顾之忧,用得放心、舒心。我们也希望和中国消费者协会紧密配合,按照国家政策方面的要求,去体现我们企业的价值和诉求。

对于记者提出的如何让消费者对于手机产品买得起、修得起的问题,潘兴午表示:对服务来讲,先说保内服务,厂家要实现承诺,按国家政策走,对消费者免费。对我们来讲,要根据我们产品的中高低的配置来调节资源,尤其是买比较高端的手机客户,他们花了比较多的钱,所以服务中的感受对我们来讲是极其重要的。从摩托罗拉来讲,这么多年在服务方面的投资不断增加。保外维修是容易引起争议的地方,出现过收费偏高等问题。服务的合作伙伴不断增长,成熟是需要很长时间的,需要服务文化的引入,需要一批喜爱服务、热爱服务的人做这件事情,这样才会做得更加专业。所以我们对保外服务的价格有明确的规定,有很好的监督。从未来的发展来讲,由于我们终端产品的规模发展非常快,创造了一个非常好的服务市场,有更多的专业化的服务公司进入这个领域,过去小作坊式的服务可能就会慢慢合并掉,这个行业里一部分大手笔的、专业化的服务公司将开始整合。

□ 本报记者 王从军

Copyright © 2003-2015 All rights reserved.http://www.gz-w.cn天空彩天下彩,456228,香港马会刘伯温资料版权所有